Recesso online: il nuovo pulsante non basta
Dal 19 giugno 2026, per i contratti a distanza conclusi attraverso un’interfaccia online, il consumatore deve poter esercitare il recesso direttamente online. Non basta però aggiungere un pulsante al sito: funzione, form, conferma, ricevuta, condizioni di vendita, privacy e gestione interna devono descrivere e sostenere lo stesso percorso.
Cosa è cambiato dal 19 giugno 2026
Il Decreto legislativo 31 dicembre 2025, n. 209 ha introdotto nel Codice del consumo il nuovo articolo 54-bis, dedicato all’esercizio del diritto di recesso per i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online.
Le nuove disposizioni si applicano dal 19 giugno 2026 ai contratti conclusi successivamente a tale data.
Il diritto di recesso non nasce con questa riforma. Il consumatore poteva già comunicarlo attraverso il modulo tipo o mediante un’altra dichiarazione esplicita.
La novità riguarda il modo in cui il diritto deve poter essere esercitato: quando il contratto viene concluso attraverso un’interfaccia online, il professionista deve mettere a disposizione anche una specifica funzione elettronica.
In altre parole, se il percorso di acquisto è online, anche l’uscita dal contratto deve poter essere completata online senza costringere il consumatore a cercare un indirizzo email, scaricare un documento o contattare l’assistenza.
A chi si applica il nuovo obbligo
La funzione riguarda i contratti a distanza conclusi attraverso un’interfaccia online, quando il consumatore dispone del diritto di recesso previsto dal Codice del consumo.
La verifica interessa quindi, tra gli altri:
- e-commerce che vendono beni ai consumatori;
- piattaforme che permettono di acquistare servizi online;
- siti che commercializzano contenuti o servizi digitali;
- operatori che concludono online contratti di servizi finanziari, nei limiti della disciplina applicabile;
- imprese straniere che indirizzano la propria offerta anche ai consumatori italiani o europei.
Il primo controllo non consiste quindi nel verificare quale plugin installare, ma nel mappare i contratti conclusi attraverso il sito e distinguere quelli per i quali il recesso esiste da quelli esclusi.
Perché una pagina dedicata al recesso non è sufficiente
Una pagina può spiegare termini, condizioni, modalità di restituzione e tempi di rimborso. Può anche contenere il modulo tipo previsto dal Codice del consumo.
Ma informare il consumatore non equivale a permettergli di completare online la dichiarazione.
La funzione prevista dall’articolo 54-bis deve consentire un’azione concreta. Il consumatore deve poter comunicare la propria decisione, identificare il contratto, confermare il recesso e ricevere una prova della trasmissione.
Una pagina che contiene soltanto istruzioni, un numero di telefono, un indirizzo email o l’invito a contattare l’assistenza non realizza da sola questo percorso.
Anche un form può risultare incompleto quando si limita a inviare un messaggio generico al servizio clienti e non prevede una conferma inequivocabile e una ricevuta conforme.
Come deve funzionare il recesso online
1. La funzione deve essere visibile e accessibile
La funzione deve comparire in modo ben visibile nell’interfaccia online, essere facilmente accessibile e restare disponibile in maniera continuativa durante tutto il periodo nel quale il consumatore può esercitare il diritto.
La collocazione concreta dipende dall’architettura del sito. Può essere inserita nell’area personale, nella pagina dedicata agli ordini, nel footer o in una sezione specifica, purché il percorso sia realmente individuabile e utilizzabile.
Nei siti che consentono acquisti senza registrazione è necessario predisporre anche un percorso compatibile con il guest checkout. Obbligare il consumatore ad aprire successivamente un account potrebbe rendere la funzione inutilmente difficoltosa.
2. Il consumatore deve poter identificare il contratto
La dichiarazione online deve consentire di fornire o confermare facilmente:
- il nome del consumatore;
- le informazioni necessarie a identificare il contratto dal quale intende recedere;
- il mezzo elettronico attraverso il quale riceverà la conferma.
Operativamente possono essere richiesti, per esempio, numero dell’ordine, indirizzo email utilizzato per l’acquisto e indicazione dei prodotti interessati.
I campi devono però restare proporzionati. Il consumatore non è tenuto a motivare il recesso e la procedura non dovrebbe essere rallentata da richieste non necessarie.
3. Il primo pulsante deve avere una funzione inequivocabile
La legge indica la formula “recedere dal contratto qui” o un’altra formulazione equivalente e altrettanto inequivocabile.
Espressioni come “contattaci”, “richiedi assistenza” o “invia una segnalazione” non descrivono con sufficiente precisione l’effetto dell’azione.
Il consumatore deve comprendere che sta entrando nel percorso destinato all’esercizio del diritto di recesso, non in un generico canale di customer care.
4. Serve un secondo passaggio di conferma
Dopo la compilazione della dichiarazione, il professionista deve permettere al consumatore di presentarla attraverso un’ulteriore funzione di conferma.
La dicitura indicata dalla legge è “conferma recesso”, oppure un’altra formula equivalente e altrettanto chiara.
Questo secondo passaggio evita che il recesso venga trasmesso accidentalmente e rende documentabile la volontà del consumatore.
5. Deve essere inviata una ricevuta su supporto durevole
Dopo la conferma, il professionista deve inviare senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su supporto durevole.
La ricevuta deve riportare:
- il contenuto della dichiarazione trasmessa;
- la data della trasmissione;
- l’ora della trasmissione.
L’email è la soluzione più immediata, ma possono essere utilizzati altri strumenti che consentano al consumatore di conservare e riprodurre l’informazione.
Una semplice schermata finale potrebbe non essere sufficiente quando non può essere scaricata, salvata o successivamente recuperata.
Il pulsante deve comparire nel carrello?
La norma non stabilisce che la funzione debba essere collocata necessariamente nel carrello o nella pagina di checkout.
Impone però che il consumatore sia informato, prima della conclusione del contratto, dell’esistenza e della collocazione della funzione e che questa resti ben visibile e facilmente accessibile durante tutto il periodo di recesso.
Non è quindi indispensabile trasformare il carrello in una pagina dedicata al recesso.
È invece necessario verificare che le informazioni precontrattuali, il checkout, la conferma dell’ordine e le condizioni di vendita conducano in modo coerente alla funzione effettivamente disponibile sul sito.
Una possibile configurazione può prevedere:
- un richiamo nelle condizioni di vendita;
- un’indicazione nella conferma dell’ordine;
- un collegamento permanente nel footer;
- una funzione associata a ogni ordine nell’area personale;
- un percorso alternativo per gli acquisti effettuati come ospite.
La soluzione deve essere valutata sulla base della piattaforma utilizzata e del percorso reale di acquisto.
Quali documenti devono essere aggiornati
Condizioni generali di vendita
Le condizioni devono indicare l’esistenza e la collocazione della funzione, spiegare il percorso e mantenere le altre modalità attraverso le quali il consumatore può esercitare il diritto.
Il testo deve corrispondere a ciò che il sito consente realmente di fare. Evitare, quindi, di descrivere una ricevuta automatica se il sistema invia soltanto una notifica interna al venditore.
Informativa sul diritto di recesso
Il modello informativo deve essere coordinato con la nuova funzione, indicando dove è disponibile e precisando che, dopo la trasmissione, verrà inviato un avviso di ricevimento su supporto durevole.
Conferma dell’ordine
La comunicazione inviata dopo l’acquisto può ricordare dove è disponibile la funzione e fornire un collegamento diretto al percorso collegato all’ordine.
Informativa privacy
Il form tratta dati personali per identificare il consumatore, collegare la richiesta al contratto e gestire il recesso.
Occorre verificare che l’informativa privacy descriva finalità, basi giuridiche, tempi di conservazione, destinatari e sistemi coinvolti.
Che cosa deve accadere dopo l’invio del form
Il nuovo obbligo non termina quando il consumatore riceve l’email di conferma.
La richiesta deve entrare in un processo interno che permetta di:
- associare il recesso all’ordine corretto;
- verificare che la dichiarazione sia stata trasmessa entro il termine;
- distinguere il recesso da una richiesta di reso per difetto o non conformità;
- informare il consumatore sulle modalità di restituzione;
- bloccare, quando possibile, spedizioni non ancora partite;
- coordinare assistenza, magazzino e amministrazione;
- gestire il rimborso nei termini applicabili;
- conservare dichiarazione, ricevuta e comunicazioni successive.
Un form tecnicamente funzionante può quindi produrre un sistema non conforme o inefficiente quando non è collegato alle persone e alle procedure che devono gestire la pratica.
Beni personalizzati: il pulsante va mostrato?
Il Codice del consumo esclude il diritto di recesso, tra gli altri casi, per la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
La semplice presenza di opzioni, misure o varianti non consente però di qualificare automaticamente qualsiasi prodotto come personalizzato.
L’esclusione deve essere collegata alle caratteristiche concrete del bene e al fatto che sia stato realizzato sulla base di una scelta individuale del consumatore o non possa essere normalmente rimesso sul mercato.
L’e-commerce dovrebbe quindi:
- identificare chiaramente i prodotti esclusi;
- informare il consumatore prima dell’acquisto;
- evitare formule generiche estese all’intero catalogo;
- conservare gli elementi che dimostrano la personalizzazione richiesta;
- configurare la funzione in modo coerente con le diverse categorie di contratto.
Se il consumatore avvia la funzione per un prodotto escluso, il sistema può raccogliere la richiesta e sottoporla a verifica. Una risposta automatica che respinga indiscriminatamente qualsiasi recesso rischia invece di applicare l’eccezione oltre il suo effettivo perimetro.
Il progetto deve coinvolgere legale, developer e gestione e-commerce
L’adeguamento non dovrebbe essere affidato integralmente a un solo ruolo.
Il consulente legale deve definire il perimetro dei contratti, verificare esclusioni, testi e prova del processo.
Il developer deve tradurre il flusso in una funzione accessibile, sicura e collegata agli ordini.
L’agenzia o chi gestisce l’esperienza utente deve rendere comprensibili etichette, passaggi e messaggi.
L’e-commerce deve infine stabilire chi riceve la richiesta, chi gestisce il rientro, chi autorizza il rimborso e dove viene conservata la documentazione.
FAQ sul nuovo recesso online
Da quando si applica la nuova funzione di recesso online?
Le modifiche si applicano dal 19 giugno 2026 e ai contratti conclusi successivamente a tale data.
È sufficiente pubblicare una pagina dedicata al recesso?
No. La pagina può fornire le informazioni, ma la funzione deve permettere di trasmettere online la dichiarazione, confermarla e ricevere una prova su supporto durevole.
Il pulsante deve comparire nel carrello?
Non necessariamente. La funzione deve però essere ben visibile, facilmente accessibile e disponibile durante tutto il periodo utile. Il consumatore deve inoltre essere informato prima dell’acquisto della sua esistenza e collocazione.
È possibile chiedere al consumatore il motivo del recesso?
Il consumatore non è tenuto a motivare la propria decisione. Un campo facoltativo può essere utilizzato per finalità organizzative, purché non ostacoli o condizioni l’invio.
Serve una checkbox privacy obbligatoria?
Non dovrebbe essere richiesto un consenso obbligatorio per gestire il recesso. Il trattamento dei dati necessario per identificare il contratto e adempiere alla richiesta deve essere descritto nell’informativa e collegato alla base giuridica appropriata.
La conferma può essere mostrata soltanto sullo schermo?
La legge richiede un avviso di ricevimento su supporto durevole, comprensivo del contenuto della dichiarazione, della data e dell’ora. Una semplice schermata non conservabile potrebbe quindi non essere sufficiente.
La funzione deve essere disponibile anche per gli ordini effettuati come ospite?
Il percorso deve essere accessibile anche al consumatore che non possiede un account. È possibile utilizzare, per esempio, numero d’ordine, indirizzo email e un collegamento sicuro.
I beni personalizzati sono sempre esclusi?
L’esclusione riguarda i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati. Deve essere valutata sulle caratteristiche concrete del prodotto e non può essere estesa automaticamente a qualsiasi bene configurabile.
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