Chatbot e Customer Care

CHATBOT E CUSTOMER CARE LEX AROUND ME

Chatbot e Customer Care

Ogni volta che interagiamo online, sia che si tratti di effettuare un acquisto, di prenotare un servizio o di eseguire un pagamento, ci interfacciamo inevitabilmente con un sistema automatizzato.

Dall’invio di messaggi per confermare prenotazioni automaticamente, all’uso di applicazioni bancarie, fino al dialogo con assistenti digitali che rispondono alle nostre domande, i brand si affidano sempre più a queste tecnologie.

Customer Care e IA

L’apporto umano nel fornire assistenza ai clienti, sia prima che dopo la vendita, sta diventando sempre più rara. La maggior parte dell’assistenza clienti avviene tramite chatbot che propongono un elenco di argomenti tra cui l’utente deve individuare  il proprio problema e selezionare l’opzione corrispondente. Spesso, l’opzione per parlare con un operatore umano, se esiste, è relegata alla fine del processo, con l’obbligo di ascoltare l’intero messaggio.

Lo stesso succede con l’assistente virtuale on line. Si devono inserire parole chiave, essere sintetici e il più precisi possibile. Molte aziende hanno vere e proprie chat sui social dedicate al supporto per l’acquisito di determinati prodotti o servizi. Molto spesso le aziende agiscono dando per scontata la conoscenza da parte degli utenti di termini tecnici. Oppure prevedono problematiche ricorrenti d’ordine generale tra cui scegliere per trovare la risposta.

Ma il risultato molto spesso è che la chat non risolva il problema o che venga abbandonata senza ottenere una risposta efficace. La “customer satisfaction” è un aspetto che chi opera online, e non solo, deve tenere in estrema considerazione. Nella migliore delle ipotesi l’utente insoddisfatto rinuncia all’acquisto. Ma esistono altre conseguenze che, in determinate circostanze, hanno una portata ben più grave.

Il contratto tra venditore e consumatore

Il rapporto che lega acquirente e venditore ha sempre natura negoziale. E’, quindi, un contratto. Fonte di obblighi e diritti che nascono anche nel caso in cui il cliente acceda a un servizio d’assistenza, all’interno dell’accordo commerciale. Esiste, quindi, una fase precontrattuale, una di adempimento dei rispettivi obblighi e una fase successiva alla conclusione del contratto.

Obblighi Precontrattuali e Pubblicità Ingannevole

La principale fase precontrattuale è la comunicazione pubblicitaria, ossia

Qualsiasi forma di messaggio che è diffuso, in qualsiasi modo, nell’esercizio di un’attività commerciale, industriale, artigianale o professionale allo scopo di promuovere il trasferimento di beni mobili o immobili, la prestazione di opere o di servizi oppure la costituzione o il trasferimento di diritti ed obblighi su di essi.

E si qualifica come pubblicità ingannevole

qualsiasi pubblicità che in qualunque modo, compresa la sua presentazione è idonea ad indurre in errore le persone fisiche o giuridiche alle quali è rivolta o che essa raggiunge e che, a causa del suo carattere ingannevole, possa pregiudicare il loro comportamento economico ovvero che, per questo motivo, sia idonea a ledere un concorrente.

Quindi promuovere un servizio di customer care a corredo di un prodotto o servizio che in realtà non sia in grado di rispondere/capire/risolvere un’esigenza di un consumatore medio, integra un caso di pubblicità ingannevole. La legge, infatti, non richiede che il consumatore medio abbia una preparazione digitale per confrontarsi in modo coretto con un chatbot.

E anche nel caso in cui ce l’abbia non è ritenuta una scrutinante in favore del venditore. Che, quindi, può incorrere in un’ipotesi di pubblicità ingannevole, sanzionabile dall’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) con l’inibizione all’ulteriore diffusione e/o con l’irrogazione di sanzioni pecuniarie fino ad un massimo di 5 milioni di euro.

IA e contratto

L’utilizzo di sistemi automatizzati e digitali nella conclusione e nell’adempimento dei contratti cambia radicalmente tutti gli istituti tradizionali del diritto civile. In presenza di un’attività svolta tramite IA si verificano una serie di problematiche “nuove”:

  • Chi è responsabile nel caso in cui un chatbot di un servizio di assistenza tecnica suggerisca un intervento di ripristino di un device attraverso una modifica nella sua configurazione senza informare che comporterà la perdita dei dati memorizzati?
  • Nel caso in cui vi sia una distinzione di compiti e responsabilità tra il professionista e il programmatore che ha realizzato il servizio di chatbot e che potrebbe anche non far parte dell’organizzazione aziendale, chi risponde in caso di disservizio?
  • In presenza di una garanzia d’assistenza tramite chatbot con all’interno delle categorie tra cui scegliere, chi risponde in caso di omissione di alcune garanzie?
  • Oppure nel caso si utilizzi un linguaggio tecnico che non viene interpretato correttamente del cliente? L’errore è responsabilità del “professionista digitale” o del cliente non sufficientemente informatizzato?

E’ necessario, quindi, rivedere tutte le casistiche di accertamento della relazione causale tra il danno e la condotta quando questa non è più umana, almeno da una parte, e il principio d’imputazione obiettiva dell’evento dannoso.

Al momento una previsione che tende ad avvicinarsi alla tutela dei processi decisionali tramite IA è l’art. 22 del GDPR che introduce un bilanciamento tra diritti e obblighi prevedendo

il diritto di non essere sottoposto a una decisione basata unicamente sul trattamento automatizzato, compresa la profilazione, che produca effetti giuridici che lo riguardano o che incida in modo analogo significativamente sulla sua persona.

Ma che lo considera ammissibile quando la decisione “sia necessaria per la conclusione o l’esecuzione di un contratto tra l’interessato e un titolare del trattamento”.  

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